早上七点半，曾华、云飞进入镇政府大楼，一楼右拐处竖挂着一块醒目的白底黑字木牌匾：柏城镇为民服务中心。

新的中心大厅有三百多平米，宽敞、明亮、简洁。废除了原来的窗口拼接设置模式，改为划片分区设置。整个大厅功能布局一目了然，按功能分成三个大区。第一个大区为综合受理区、税务服务区、社保医保区、银行缴费服务区和供水、供电、供气和有线电视等便民服务区，共设有6个前台、3个后台，服务咨询台、自助文印区等服务设施完备齐全。第二个大区设置有投资项目审批区、不动产登记交易区、公安服务区、婚姻登记区、社会事务服务区，共设有8个前台、4个后台。第三大区为公共资源和农村产权交易区。

大厅内安放了2台饮水设备，两处休息座椅，免费提供一次性纸杯、饮用水，每个窗口前都有坐椅，有办事指南、填表模板和老花镜、签字笔等便民用品。

曾华边走边看，云飞在旁指点讲解：“曾兄，我看了你的县政务中心图像、图解，带着沙兵、宋姨实地参观了县政务中心，观摩感受。然后上网查找资料，结合本镇实际需要，征求多方意见，适当增减功能，多次修改设计图纸。毫不夸张说，我镇的为民服务中心是全县乡镇、街道设计最完美、功能最齐全、设施最完善的。”

曾华笑容满面，不停点头称赞：“对，在为民服务上要做就做最好，多花点钱也值得。”

“云飞，设施、设备、环境改善了，关键是我们的服务能否跟上？”

云飞指着前面正在上班前培训的宋若雪说：“宋姨开始是报名下村驻点。但我觉得她在新华保险公司担任过业务经理，保险服务管理和人员培训很有一套，与政务中心服务理念也应该是大致相同，要人尽其才。我和刘组委协商，让宋姨担任大厅服务主管。”

“宋姨大胆尝试，把保险公司的服务理念、方式和方法稍加改造后，效果果然非同凡响。在她的带领下，仅二十来天，工作人员精神面貌焕然一新，服务态度热情周到，服务效果斐然，群众好评率达到了98%以上。”

曾华停下脚步，饶有兴味：“宋姨是具体如何改造的？”

云飞娓娓解释道：“宋姨说，保险公司的口号是‘客户就是上帝’、‘客户就是衣食父母’。其业务员与客户谈业务的主要方式和办法就是突出一个‘情’字，即‘亲情、友情、感情、私情’。”

“客户是上帝，客户永远是对的。客户怎么不理不睬、白眼刁难等，业务员都必须笑脸相迎、诚恳热情，即使是业务谈崩，也要买卖不成情意在，万事留一线，日后好见面，绝不能恶语相向、拂袖而去。百分百的热情成就百分之一的希望，这样就能打动、感动客户，让客户或心甘情愿、或懵懵懂懂地购买保险服务。”

“宋姨给大厅工作人员灌输的是：我们是政府工作人员，代表的是政府形象，服务的对象人民群众。群众就是我们的衣食父母，是他们纳税养育了我们，尽心尽力服务好父母是我们的义务和责任。因此，她对大家提出的口号是‘群众是我父母，我为亲人服务’。”

“嗯，口号别具一格，亲切自然，”曾华表示赞赏，随即提出问题，“光喊口号不行，关键是把口号落到实处。”

云飞娓娓道来：“大厅工作人员来自镇机关和各镇直单位，过去各自为政，各不相让，明争暗斗，十分难管。要把大家的思想统一、行为规范，落实服务口号是难上加难。”

“宋姨自有妙招，她制定了一整套的量化管理办法，从上下班时间，如何着装、化妆，坐姿坐态，语言规范，说话技巧，矛盾化解，工作实绩等，每天、每周、每月进行打分，并张榜公布，得分最高的前三名是每日之星、每周之星和每月之星。每月末将考核结果送到各直属单位，成了各单位考核大厅工作人员绩效的主要依据，与绩效工资、年终奖、评先、评优和晋级都挂上了钩。”

“曾兄，这与您考核镇机关工作人员绩效大同小异，效果绝对杠杠的。”

曾华点头称是：“细致入微的量化考核，公平、公开、公正，和个人利益紧密捆绑在一起。从各方面促使工作人员把群众当父母，把人民当亲人，一个虚无缥缈的口号就演变成了看得见、摸得着的考核硬指标。妙，真的是妙！”

云飞继续说：“难能可贵的是，宋姨以身作则，率先垂范，每天第一个到岗，坐在咨询服务台接待第一个群众。凡工作人员和群众发生矛盾，宋姨第一个主动和群众恳谈，耐心细致，答疑解惑，直到群众满意为止。”

“每天上班前二十分钟，她召集全体大厅工作人员开会，总结前一个工作日的工作成绩、缺点和错误，提出本日工作的注意事项。每天下班后，她检查水电线路，卫生间、办公桌等，最后一个离开大厅。”